Asiakkaat osaksi SOTEn suunnittelua

Osallisuudessa on SOTE-kontekstissa kyse maakuntien asukkaiden mahdollisuuksista ja oikeuksista osallistua ja vaikuttaa palvelujärjestelmän suunnitteluun ja kehittämiseen eri kanavien kautta. Parhaimmillaan asiakkailla on keskeinen rooli esimerkiksi uusien toimintamallien, palveluiden ja palvelupolkujen innovoinnissa. Toistaiseksi SOTEen liittyvässä keskustelussa osallisuus on jäänyt hiukan sivurateille, vaikka kyseessä on ehkä yksi keskeisimmistä tekijöistä kansallisen hyvinvoinnin ja elinvoimaisuudenkin kannalta.

SOTE asiakkaiden silmin

Eri väestöryhmien osallistumiskynnyksessä ja -mahdollisuuksissa, kuten myös näkemyksissä ja tarpeissa on eroja, joten tarvitaan keinoja, joiden avulla madalletaan erityisesti niiden asiakkaiden osallistumiskynnystä, joiden äänen saaminen kuuluviin vaatii eniten ponnisteluja.

Erilaisilla velvoitteilla voidaan varmistaa vaikkapa kokemusasiantuntijaryhmien läsnäolo maakuntien SOTE-toiminnan suunnittelussa, mutta yleensä velvoitteisiin painottuva toiminta ei synnytä hedelmällisintä yhteiskehittämisen kulttuuria. Velvoitteiden lisäksi olisi tärkeää miettiä kannustimia ja indikaattoreita, joilla voitaisiin kannustaa asiakkaiden osallistamiseen nykyistä aktiivisemmin. Osallistuminen pitäisi myös tehdä mahdollisimman helpoksi – siksi tarvitaan erilaisia vaikuttamisen kanavia ja tapoja. Onkin mielenkiintoista nähdä, millaisia ovat tulevaisuuden SOTE-keskusten sisäiset suorituskyvyn mittarit (KPIt) ja kuinka paljon näissä korostuvat asiakaslähtöisyys tai yhä keskeisimmiksi kilpailutekijöiksi nousevat yhteiskuntavastuullisuus ja eettisyys.

Tulevaisuuden menestyjät panostavat muita enemmän asiakaslähtöisiin palveluihin ja yhteiskehittämiseen, niiden avulla ne erottuvat kilpailijoistaan. Asiakaskokemus hioutuu huippuunsa, turhia palveluja voidaan välttää ja toiminta tehostuu laadun parantuessa. Joskus SOTE-palvelutarjonta tai esimerkiksi tavat tuottaa palveluita voivatkin perustua enemmän olettamuksiin kuin todelliseen tietoon tai esimerkiksi kokeilujen kautta hankittuihin havaintoihin. Kun puhutaan asiakaskokemuksesta, keskiarvolähtöisyys johtaa kovin usein epätoimiviin ja vaikuttavuudeltaan heikkoihin kompromisseihin.

Asiakkaat, kehittäjät ja palveluntuottajat yhteen

Palveluiden kehittämisessä monimuotoinen osaaminen on tärkeää. Esimerkiksi Harvard Business Review’n tuore artikkeli toteaa, että optimaalinen määrä kokemusasiantuntijoita tai syväosaajia on noin 40 prosenttia tuote- ja palvelukehitystiimistä. Jos syväosaajien osuus on liian vähäinen, tuotetaan ehkä teknisesti innovatiivisia ratkaisuja, joilla ei kuitenkaan saavuteta lisäarvoa loppukäyttäjälle. Jos heitä on enemmän, palveluinnovaatiot jäävät syntymättä, koska nykyiset toimintamallit korostuvat liikaa. Sama pätee asiakkaisiin, jotka harvemmin osaavat pyytää sellaista innovatiivista palvelua, jota eivät ole koskaan nähneet tai kokeilleet.

Asiakasrajapinnassa toimivilla tuottajilla on luonnollisesti iso rooli osallisuuden lisäämisessä, mutta muidenkin on otettava vastuuta. SOTEssa esimerkiksi maakuntajärjestäjien ja kuntien yhteistyön avulla voidaan luoda ympäristöjä sekä työkaluja eri toimijoiden osallisuuden lisäämiselle.

Kysy ensin miksi

SOTEn asiakkaille ei voi ”ulkoistaa” vastuuta palveluinnovaatioista, vaan palvelutuottajien osalta jyvät erotetaan akanoista nimenomaan toimijoiden kyvyllä tunnistaa asiakkaan todellinen tarve ja tuottaa ehkä yllättäväkin ratkaisu ongelmaan – yhteistyössä tarvittavien sidosryhmien ja asiakkaiden kanssa. Siksi asiakkaiden kanssa kehittäessä on tärkeää ymmärtää ensin ’miksi’ sekä ’mitä’ ja vasta sitten lähteä ratkomaan ’miten’. Osallisuudessa puhuttaessa kyse on pohjimmiltaan luottamuksesta ja siitä, että yksilö kokee voivansa vaikuttaa palveluihin sekä omaan ja lähiyhteisönsä hyvinvointiin.

Miksi SOTE on ylipäätänsä olemassa ja keitä varten? Jos palaisimme tähän kysymykseen, nostaisi se luonnollisesti asiakkaan kaiken keskiöön.

Kirjoittaja Ville Koiste toimii konsultointitehtävissä Accenturen Health & Public Services -yksikössä.

accenture