Järjestimme SuomiAreenassa kansalaisille kohdennetun keskustelutilaisuuden julkisten palveluiden tulevaisuudesta yhdessä Kelan, Sitran, Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymän (Essote), Auria Biopankin, Satakunnan sairaanhoitopiirin, Satakunnan yhteisökeskuksen / ME-talon ja Satakunnan Ohjaamon kanssa. Kiitos kumppaneille! Oli ilo järjestää tilaisuus, jossa kohtasimme julkisten palveluiden asiakkaita. Paikalla kävi noin sata julkisten palveluiden käyttäjää.
Paneelikeskusteluiden teemoina olivat palveluiden kansalaislähtöisyys, tiedon hyödyntäminen julkisten palveluiden kehittämisessä, ennaltaehkäisy ja hyvinvoinnin edistäminen ja digitalisaatio julkisissa palveluissa.
Keskusteluissa tuli selkeästi esille, että julkisten palveluiden asiakaslähtöisyydessä on paljon parannettavaa. Data pitää laittaa tekemään töitä kansalaisten hyväksi. Julkiset palvelut ovat ottaneet askeleita ennaltaehkäisyn parantamiseksi, mutta paljon on vielä matkaa. Digitalisaatio kietoo nämä teemat yhteen, sillä nyt on mahdollista kuvitella prosessit ja toiminta uudelleen ennen näkemättömällä tavalla.
Jäin tilaisuuden jälkeen pohtimaan, millaisten haasteiden parissa julkiset organisaatiot kamppailevat palveluiden kehittämiseksi ja miten digitaalisten palveluiden toteuttamista voisi parantaa?
Digikeskustelussa puhutaan paljon innovaatioista ja uusista toimintamalleista. Osa organisaatioista on hakenut vauhtia perustamalla innovaatioyksiköitä, joiden riskinä on jäädä erillisiksi saarekkeiksi.
Useimmilla organisaatioilla on isoja haasteita viedä uudet digitaaliset palvelut maaliviivan yli, eli tuottaa merkittävää asiakasarvoa. Digipalveluiden kehittäminen törmää usein seuraaviin ongelmiin: puutteet osaamisessa, ideoiden runsaus, asiakasempatian puute, priorisoinnin haasteet, uusien palveluiden skaalaaminen ja projektinhallinta. Vain harvoin ongelmana on ideoiden puute. Lähes kaikilla on vauhtiongelma, eli hitaus. Iso kuva on epäselvä, strategisen tason päätöksiä puuttuu, ja digikokeilut ovat usein pienimuotoisia ja palvelukohtaisia.
Liian hidas vauhti on ongelma siksi, että digitalisoituvassa maailmassa on vaikea tietää, miten palvelut vaikuttavat ja tuottavat tuloksia asiakkaille ja omalle toiminnalle. Siksi palveluiden kehittämisen ja lanseeraamisen nopeus on tärkeää. Voit joko olla observoija ja tehdä asioita lineaarisesti tai supernopea kokeilija tai jotain näiden välillä. Toimeenpanokyky on olennaisinta.
Julkisten palveluiden organisaatiot tarvitsevat selvästi lisää kykyä suunnitella, kehittää, lanseerata ja skaalata uusia palveluita, jotka luovat arvoa asiakkaille ja toimijoille itselleen. Uusia palveluita voivat olla esimerkiksi lisätyn todellisuuden käyttäminen oikeudenkäynnissä, siiloja purkava, oppiva virtuaalinen asiakaspalvelija tai astmaatikkojen etähoito. Jokaisella julkisen sektorin toimijalla on jo lista omista unelmapalveluistaan.
Pelkkä design ja innovaatio eivät kuitenkaan riitä, vaan tarvitaan myös ymmärrystä asiakkaiden tarpeista, hyödyistä ja siitä, kuinka palvelu skaalataan. Digipalveluiden tulee olla yhteydessä organisaation nykyiseen ytimeen tai ne jäävät prototyypin asteelle eivätkä saa muutosta aikaan reaalielämässä.
Toiminnallisen johdon tulee ohjata hankkeita, jolloin varmistetaan, että ratkaistaan relevantteja ongelmia ja viedään asiat tuotantoon. IT:n ja bisneksen välisen suhteen tulee olla palvelufokusoitunut, ei projektifokusoitunut. Innovatiivisen idean lisäksi vähintään yhtä tärkeää on luoda digikehityksen yhteys ”emoalukseen, kuten esimerkiksi tuotantoyksikköön, prosessiin, toimipisteeseen ja IT:hen. Tehokkaimmissa ”digitaalisissa tehtaissa” yhdistetään laaja-alainen osaaminen; palvelumuotoilu, käyttöönotto-osaaminen, ekosysteemit, DevOps, yritysarkkitehtuuri, kaupallistaminen ja tuotejohtaminen.
Tehokkaalla ekosysteemien hyödyntämisellä voidaan löytää ratkaisuja, joita käyttämällä voidaan säästää vuosia verrattuna omaan kehitykseen. Tehtaan johtamiseen tarvitaan henkilö, jolla on kokemusta uuden digitaalisen tuotteen tai palvelun lanseeraamisesta asiakkaille tai kansalaisille. Mallia vauhdin saamiseen tulisi ottaa ennemminkin teknologiayrityksistä kuin perinteisiltä aloilta.
Kirjoittaja Marko Rauhala on Accenturen terveydenhuollon ja julkisten palvelujen toimialajohtaja.
