Mehiläinen on asiakaskokemuksen kehittämisessä ja mittaamisessa yksityisten terveyspalveluiden edelläkävijä. Suositteluindeksimittauksia eli NPS-mittauksia (Net Promoter Score) on tehty jo vuodesta 2014.
Mehiläisessä aloitimme asiakaskokemuksen kehittämisen laajasta yli 10 000 vastaajan kyselystä, jossa asiakkaat kertoivat mm. mitä he meiltä odottavat. Vastausten pohjalta kiteytettiin Mehiläisen asiakaslupaukset, joiden toteutumista seurataan jatkuvasti NPS-mittauksin.
Asiakaskokemusmittaus kertoo asiakkaan näkökulman terveyspalveluiden laatuun
Asiakas kokee palvelun laadukkaaksi, kun lääkäri tuo oman lääketieteellisen ammattitaitonsa selkeästi ja ymmärrettävästi esiin luottamusta herättävässä vuorovaikutuksessa. Erinomainen asiakaskokemus tarkoittaa terveyspalveluiden käyttäjälle myös helppoa ja vaivatonta asiointia sekä yksilöllisten tarpeiden ja terveydentilan kokonaisvaltaista huomioimista.
Asiakaskokemusmittauksen tulokset raportoidaan Mehiläisessä lisäksi sisäisessä LaatuKenno-seurantajärjestelmässä, jossa on tällä hetkellä yli 50 potilasturvallisuuteen, prosessien toimivuuteen ja asiakaskokemukseen liittyvää laatumittaria.
Vuonna 2018 saimme asiakkailta yli 160 000 vastausta. Olemme todella iloisia siitä, että asiakkaamme arvioivat asiakaskokemuksensa Mehiläisessä myös vuonna 2018 huipputasolle 88 – toimialan parhaaksi. Lämmin kiitos kaikille palautetta antaneille!
Asiakaskokemusta mitataan reaaliaikaisesti
Asiakaskokemuksen mittausta tehdään reilusti yli sadassa Mehiläisen lääkärikeskuksessa ja sairaalassa, Felicitas Mehiläinen -klinikoilla sekä Hammas Mehiläisen ja työterveyshuollon toimipisteessä ympäri Suomea.
Asiakaskokemusmittaus toteutetaan reaaliaikaisesti ja automaattisesti. Lähetämme NPS-kyselyn satunnaiselle otokselle asiakkaistamme kaksi tuntia vastaanottokäynnin jälkeen, jolloin kokemus on vielä tuoreena mielessä. Tekstiviestikyselyssä pyydetään arvioimaan suosittelun todennäköisyyttä saadun palvelun perusteella asteikolla 0–10. Kyselyssä voi antaa myös sanallista palautetta käynnistä.
Laatuyhteyshenkilömme vastaavat asiakaspalautteiden käsittelystä
Vastauksista kootaan joka viikko yksityiskohtainen tulosraportti kunkin toimipaikan käyttöön. Laatuyhteyshenkilöt vastaavat omaan toimipaikkaansa tulleiden asiakaspalautteiden käsittelystä. Säännöllisillä koulutuksilla ja koulutuksen päätteeksi suoritettavalla tentillä varmistetaan, että palautteita käsitellään yhdenmukaisesti jokaisessa Mehiläisen toimipaikassa.
Laatuyhteyshenkilöiden päivittäisenä tehtävänä on soittaa asiakkaille, joiden käynti ei sujunut odotusten mukaan. Vaikka vain pieni osa NPS-kyselyyn vastanneista antaa meille huonoja arvioita, on joka kerta kriittisen tärkeä tietää, mitä voisimme tehdä seuraavalla kerralla toisin.
Jaamme tulokset avoimesti kaikille kiinnostuneille
Olemme alusta asti julkaisseet NPS-mittausten tulokset Mehiläisen ja Hammas Mehiläisen verkkosivuilla. Kerran vuorokaudessa päivittyvät mittarit kertovat edeltävän seitsemän päivän NPS-indeksin eri toimipaikoissa, erikoisaloissa ja asiakasryhmissä. Tulosten perusteella Mehiläisessä käyntiä harkitsevat pystyvät arvioimaan onnistumistamme.
Verkkosivuiltamme voi tarkistaa myös lääkäreiden asiakasarviot ja sanalliset suositukset. Asiakasarvio perustuu NPS-mittauksessa saatuihin arvosanoihin. Suositukset kertovat siitä, missä asiakkaan kannalta tärkeissä asioissa asiantuntija onnistuu poikkeuksellisen hyvin.
Tuemme asiantuntijoitamme onnistumaan työssään
Vuonna 2014 käynnistimme kaksivuotisen valmennusohjelman, jossa henkilökunta harjoitteli ammattinäyttelijöiden ohjauksessa käytännön asiakastilanteita. Tällä hetkellä asiakaskokemuksen ydinasiat voi kerrata eri ammattiryhmille kohdennetuista valmennusvideoista. Asiantuntijamme voivat myös seurata omia NPS-mittaustuloksiaan ja sanallisia palautteita osana oman päivittäisen työn hallintajärjestelmää.
Panostukset asiakaskokemukseen ja palautteiden jakamiseen tuottavat tulosta. Taloustutkimuksen mukaan hoidon laatu, lääkäreiden ja henkilökunnan ammattitaito Mehiläisen lääkäriasemilla oli vuonna 2018 toimialan paras. Sitoudumme tekemään töitä laadukkaan asiakaskokemuksen eteen myös tänä vuonna.
Blogitekstin on kirjoittanut kehityspäällikkö, tutkija (VTT) Soili Peltola, joka vastaa Mehiläisessä asiakastutkimusten ja asiakaskokemuksen mittaamisesta.
